罗政办字〔2020〕28号
各街道办事处、镇政府，区政府有关部门，市驻罗庄有关单位，区直有关事业单位：
《罗庄区提升三级政务服务体系标准化建设实施方案》已经区政府研究同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
罗庄区人民政府办公室
2020年8月11日
罗庄区提升三级政务服务体系标准化建设实施方案
为贯彻落实省政府办公厅《关于推进全省村（社区）便民服务标准化的指导意见》（鲁政办字〔2020〕42号）、临沂市人民政府办公室《关于进一步加强和规范基层便民服务中心（站）建设的意见》（临政办字〔2019〕94号）和区委、区政府有关政务服务工作的要求，深入推进政务服务向基层延伸，加强区、街道（镇）、村（社区）三级政务服务体系标准化建设，提升基层服务功能，切实为群众就近办事提供规范、透明、高效、便捷的政务服务，特制定本实施方案。
一、总体目标
全面贯彻党中央和省市委关于深化“放管服”改革，加大政府职能转变的要求，以企业和群众办事“就近办理、一次办好”为工作目标，以建设有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事的“六有一能”便民服务中心（站）为基本标准，以“互联网+政务服务”为技术手段，以全面“帮办代办”服务为工作抓手，推进线上政务服务平台和线下实体便民服务中心（站）融合发展，进一步提升基层便民服务中心（站）服务功能。2020年9月底前，完成基层便民服务中心（站）规范化、标准化、信息化、智能化建设，所有自然村全部设立便民服务站，实现沂蒙红色帮办代办服务全覆盖，为社会提供多层次、全方位、优质便捷的政务服务，为企业和群众打造“政务服务快餐店”，为全区营商环境走在全市、全省前列奠定基础。
二、重点任务
（一）明确功能定位，规范场所设置。
1.统一建设标准。街道（镇）要因地制宜以交通便利、方便群众为前提，通过新建、租用、置换、扩建等方式，进一步加强街道（镇）便民服务中心建设标准化。使用全市统一标识，统一命名为“xx街道（镇）便民服务中心”，面积不低于300平方米，新建便民服务中心原则上不低于800平方米，对面积不足300平米、布局不合理的便民服务中心及时进行改造提升，确保面积、功能双达标。村（社区）便民服务站可通过自建、改造升级以及与邮政通信、金融网点合作共建等模式，设立符合标准的便民服务站，统一命名为“xx村（社区）便民服务站”“xx便民服务点”，场所面积不低于50平方米，并在适当位置悬挂标识标牌。结合“五小进社区”，快速推进便民服务站建设，老社区和已建成居住区无公共服务用房和居民公益性服务设施，不能满足建设要求的，通过新建、置换、购买、改造、扩建等方式予以解决，保证村（社区）有资源、有条件、有能力服务群众、优化治理。（责任单位：各镇街）
2.统一场所设置。街道（镇）、村（社区）便民服务中心（站）要统一名称、统一标识、统一标准、统一规范、统一进驻事项、统一网络系统、科学划分功能分区、精准设置服务窗口，以标准化平台集中对外服务，功能分区包括自助便民服务区、咨询帮办区、综合受理区、统一发证区、政务公开体验区、办事等候区等，服务窗口包含帮办咨询窗口、综合受理窗口、统一出证窗口等，帮办咨询窗口应提供无差别咨询服务，综合受理窗口可按照事项复杂程度分为无差别受理窗口和无差别即办窗口，统一出证窗口负责发放证件，政务公开体验区包含政府信息查阅点、依申请公开受理点和服务事项查询点等（具体要求另行通知）。对重点领域、高频事项，可设立固定专值窗口，对定期办理的季节性、临时性事项，可设立机动窗口。村（社区）便民服务站可整合工作分区功能，根据承担的事项数量及服务人群数量合理划分功能分区和设置综合服务窗口，办理承接服务事项。（责任单位：各镇街）
3.完善基础设施。街道（镇）便民服务中心设施设备应符合现代化、智能化、温馨化、舒适化要求，配备自助服务一体机、互联网系统、多媒体电视、实体公示牌、免费WIFI、书架、等候椅、饮水机、复印机、EMS寄递箱等设备，提升街道（镇）便民服务功能。村（社区）便民服务站政务服务网应覆盖到位，配备必要的桌椅、电脑、打印机、档案柜等设施设备，满足复印、录入、出证等需求。（责任单位：各镇街）
（二）规范事项标准。
4.规范事项进驻。坚持“便民利企、应进则进”的原则，以街道（镇）权责清单为基础，编制公开基层便民服务中心（站）服务事项清单，统一进驻事项并结合辖区群众的服务需求，适时增加服务事项，实行动态化管理。街道（镇）便民服务中心服务事项包括街道（镇）法定权力事项、公共服务事项、上级部门委托下放事项、上级受理关口前移事项，主要涉及民政、卫健、税务、市场监管、城乡建设、人社等领域。村（社区）便民服务站服务事项包括水电气暖费用收缴等便民服务事项和可在村（社区）办理的公共服务事项，涉及养老保险、医疗保险、民政服务、社会救助、卫生健康服务、就业创业服务、退役军人事务、老年人优待、残疾人帮扶、惠农政策落实、法律顾问及纠纷调解、出具有关证明等。（责任单位：各镇街）
5.规范事项梳理。街道（镇）、村（社区）便民服务中心（站）按照市统一制定的便民服务事项目录清单，规范梳理认领上级部门委托下放事项和上级受理关口前移事项，委托下放事项认领率要达到100%并精准执行事项申报条件、申请材料、办理程序、审批环节、审查标准、收费标准等事项要求，形成“事事有标准可依、人人按标准履职”的标准化工作机制。（责任单位：区政府办、各镇街）
6.规范服务流程。严格按照《临沂市“一次办好”标准化指引》制定规范的办理规程和服务指南。明确事项名称、办事依据、办理条件、申请材料、办理时限、收费情况、办件类型等基本内容，实行统一工作流程、统一工作标准，线上线下办事指南标准一致的办事流程。及时公开事项清单、服务指南、工作制度等服务信息，确保信息准确、方便实用。（责任单位：区委编办、区行政审批服务局、区直相关部门、各镇街）
（三）强化网上服务。
7.加强网络支撑。加强互联网、电子政务网等网络建设，完善网络运行业务流程，部署“一窗受理”系统。实现政务服务网络全覆盖，全网信息共享、业务协同，提高网上政务服务平台应用范围，开通网上咨询、网上查询、网上申报、网上投诉等功能，完善事项网络运行及电子监察系统，优化群众使用体验，方便群众在村（社区）应用政务服务平台在线查询、申办事项。（责任单位：各镇街）
8.提高网办能力。依托山东政务服务“一网通办”总门户，积极探索网上代办、多级联办的服务模式，实现与企业生产经营、群众生产生活密切相关的便民服务事项“全部上线、全程在线”，切实提高网上办理比例和效率。街道（镇）政务服务事项应全部录入网上大厅乡镇分厅，能够通过网上办理的服务事项不得要求群众到现场办理，能够一次办好的事项不得无故让群众重复跑、跑多次。村（社区）政务服务事项可选择高频便民服务事项录入网上大厅村（社区）分厅，录入事项要在网上全面公开公示，提供规范、准确的办事指引，村（社区）上网运行的依申请政务服务事项网上可办率不低于50%。（责任单位：区行政审批服务局、各镇街）
（四）规范管理运行。
9.完善制度机制。建立健全规章制度，制定窗口人员规范制度，对工作人员考勤、仪表、语言、办事等方面提出明确规定，确保窗口服务标准统一、规范统一；强化对窗口人员、帮办代办员管理考核，建立健全综合考评制度，实行首问负责制、一次性告知制等；建立健全监督机制、当事人评价机制、第三方评议等制度，强化内部考核，确保各项服务工作有章可循、有序运行。（责任单位：各镇街）
10.开展帮办代办服务。充分利用政务服务网络客户端，为基层群众帮办代办与生产生活密切相关的便民服务事项，指导群众使用政务服务移动系统（手机APP），为群众开展“面对面”“点对点”的帮办代办服务。建立区、街道（镇）、村（社区）三级红色帮办代办服务网络，编印下发《沂蒙红色帮办代办服务指南》，做强专兼职帮办代办队伍；建立沟通联络机制，密切配合、搞好衔接，按照层级将所帮办代办事项进行无缝推送，实施多网点多层次的服务模式，提升服务效能，力争实现群众办事“小事不出村、一般不出镇”。街道（镇）便民服务中心设置帮办代办服务窗口，配备2名以上专职和2名以上兼职帮办代办人员，村（社区）要明确1人以上专兼职人员开展帮办代办服务，公开公示帮办代办服务事项、申请流程、帮办代办人员信息等并做好帮办代办服务记录。（责任单位：各镇街）
11.规范服务队伍。加强街道（镇）便民服务中心建设的顶层设计和具体指导，严格便民服务中心（站）人员管理，把握用人标准，强化管理措施，厘清管理职责。明确街道（镇）便民服务中心分管领导和直接负责人，按照“精简、统一、效能”的原则，每个街镇便民服务中心配备6—8名专职工作人员，专门负责“一窗受理”工作。村（社区）便民服务站人员由各村村委会（社区居委会）管理。基层便民服务中心（站）人员要保持相对稳定并加强相关人员的绩效考评。（责任单位：各镇街、区市场监管局）
三、工作要求
（一）统一思想认识。推进三级政务服务体系建设标准化，是区委、区政府深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，建设服务型政府，提高服务企业、服务群众效能作出的重大部署，既是民生工程，也是政治工程。要进一步提高思想认识，严格按照任务分工及完成时限要求，强化工作措施，落实工作责任，确保如期完成任务目标。
（二）加强组织领导。要强化责任意识、落实意识，对照工作任务分工安排，明确专人负责，各司其职，各负其责，制定具体的工作办法，切实有效的工作措施，细化目标任务和工作进度，确保工作如期完成。
（三）严格责任检查。区行政审批服务局将根据各项任务时间节点要求，对全区街道（镇）、村（社区）政务服务体系建设情况进行检查，年底进行考评，对好的经验做法进行推广，对工作不力、推诿扯皮，严重影响全区三级政务服务体系建设标准化工作的，追究相关人员的责任。
附件：1、罗庄区乡镇统一进驻事项基础清单
2、罗庄区街道统一进驻事项基础清单
3、罗庄区村（社区）统一进驻事项基础清单（不含帮代办事项）
附件1：
罗庄区乡镇统一进驻事项基础清单
附件2：
罗庄区街道统一进驻事项基础清单
附件3：
罗庄区村（社区）统一进驻事项基础清单
（不含帮代办事项）
政策解读：《罗庄区提升三级政务服务体系标准化建设实施方案》
