一、处理消费投诉情况

2020年共受理12315消费投诉2745件，已办结2745件，办结率100%，为消费者挽回经济损失234.17万元。其中商品类投诉1263件，服务类投诉1482件，分别占投诉总数的46.01%、53.99%。通过网购方式305件、通过线下方式825件、通过其他方式1919件。详见下表所示：

二、商品消费投诉情况

全国12315平台商品类案件中，商品消费投诉排名前三位的分别是交通工具358件，占商品类受理量的28.35%；一般食品261件，占商品类受理量的20.67%；装修建材88件，占商品类受理量的6.97%。位居前十位详见下表：

商品类投诉主要反映的问题投诉性质居前三位的是：

三、服务消费投诉情况

全国12315平台服务类案件中,服务消费受理量居前三位的分别是制作、保养、和修理服务97件，占服务类投诉的6.54%；餐饮和住宿服务87件，占服务类投诉的5.87%；文化、娱乐、体育服务29件，占服务类投诉的1.96%。位居前十位详见下表：

服务类投诉主要反映的问题投诉性质居前三位的是：

四、投诉类热点

投诉内容主要集中在反映产品质量、售后服务、食品安全、广告宣传、价格投诉、合同等方面。

五、消费警示

根据2020年投诉数据统计分析发现：一般食品、交通工具、装修建材、服装鞋帽等商品的质量方面和预付卡消费、制作、保养和维修服务、餐饮住宿服务、文化娱乐、体育服务等方面的售后服务、合同方面的投诉率较高，成为消费者投诉的热点问题。提醒广大市民注意：

消费者在购车时：1.签合同时应仔细核对合同内容，特别是三包期内的保养、保修范围和责任划分，赠品是否在保修范围之内；2.提车时仔细检查车辆出厂信息和随车配件及商家承诺的赠品是否完整；3.购车后保留好相关凭证。

消费者购买服装类商品时：1.选择大型商场或专卖店出售的商品；2.尽量货比三家，注意查看标识是否齐全；3.购买商品后应索要发票、留存购物凭证，出现质量问题及时维权。

消费者在网络购物时：1、网络支付要谨防诈骗，切勿轻易点击非正常弹出的购物网站链接和抢购软件链接，尽量选择正规、资质齐全、信誉度较高、售后有保证的平台或实体门店，谨慎选择向个人转账支付或向他人提供个人重要信息。2、消费者平时在消费过程中应注意保留消费凭据、照片、视频等消费证据，如遇纠纷可先行与经营者协商，如无法达成和解，可以向消委会或有关行政部门投诉，必要时可通过诉讼，依法维护自己的合法权益。

消费者在选择办理预付费业务时：1、要查看企业证照是否齐全。建议消费者尽量选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。2、要尽量避免一次性预存大笔金额。办卡消费要理性充值。尽量不要一次性存入过多金额，以免商家停业走人、携款潜逃导致财产损失。3、要签订正式书面合同。办卡消费要签订书面合同，口头承诺不可信。4、要妥善保存好消费票据。办卡消费要索要票据，并妥善保管，一旦发生纠纷便于向有关行政主管部门投诉。5、要主动维权。办卡消费发生纠纷,消费者可及时到消协或拨打12315投诉；遭遇商家恶意卷款跑路、涉嫌经济诈骗的拨打110报警。

六、典型案例

（一）市民来电求助：2020年5月8日其在罗庄区蒙山大道与清河南路交汇豪德装饰城西区xxx板材店购买板材，购买后发现质量较差，其向店家反映未果，要求落实给予合理赔偿，请予以办理。

1、调查情况

经现场调查，具体情况如下，投诉方张先生表示当时与家属一起选购板材，就是奔着“xxx”品牌去的，因装修房屋板材选购决定身体健康方面。当时进店选购“xxx”，老板说可以由厂家定做橱柜。本着省时省力而又放心的想法，由商家一条龙服务。购买了1万余元板材，结果没想到做好柜子后，发现与当时选购的板材存在差距。多次找商家协商，商家不予理睬。直到拨打投诉电话，商家才同张先生联系。

2、法律依据

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

3、处理结果

经我局执法人员多次耐心给予协调，双方未能达成一致。组织双方到盛庄所进行现场调解，经调解，双方最终达成以下协议：被诉方赔偿投诉方张先生6张板材，给予投诉方挽回经济损失1320元，双方达成一致，申诉人表示很满意。

4、消费提示

消费者在选购品牌商品或者收到商品时，一定验收查看商品是否和自己选购的是否一致。所以，消费者不管是在选购品牌商品或者收到商品时，一是要注意保管好发票、收据，最好要有书式的合同，合同内容一定要逐条看仔细；二是收到商品时及时验收是否与自己选购的商品一致；以免因为个人原因造成不必要的财产损失。

(二)黄山镇消费者陈先生通过12345热线投诉黄山镇一家电商场，2020年4月3日家电商场收取投诉人两台格力空调的全款，却于6月5日告知因店里没有进到货要将款退回消费者并取消安装承诺，消费者表示不满。

1、调查情况

经现场调查，具体情况如下，黄山镇某家电商场于2020年4月初接待了消费者陈先生，陈先生表示要购置两台格力空调。商场当时没有现货便收取了陈先生全款后答应两星期内为陈先生上门安装。后商场与供货商产生了纠纷，供货商不再为商场提供格力空调。家电商场以供货商不给其供货，商场没有责任为由，对工作人员态度生硬并拒不配合工作人员的调查。

2、法律依据

根据《山东省消费者权益保护条例》第十五条 经营者提供商品或者服务，应当依照法律、法规和本条例的规定履行义务。

经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但约定的内容不得违背法律、法规的规定，不得违背公序良俗。

《中华人民共和国合同法》 第一百一十三条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失。

3、处理结果

工作人员在现场耐心地同商场负责人进行了沟通，并明确告知，收取了消费者的全款并口头答应了安装时间，双方之间就已达成了协议。消费者付了全款后就履行了自己的合同义务。而供货商未给商场供货是商场与供货商之间的纠纷，与消费者无关。根据《山东省消费者权益保护条例》第十五条 经营者提供商品或者服务，应当依照法律、法规和本条例的规定履行义务。经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但约定的内容不得违背法律、法规的规定，不得违背公序良俗。和《中华人民共和国合同法》 第一百一十三条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失。通过调解人员的宣传教育，商场认识到了自己的错误，主动和投诉人进行了联系并很快达成了赔偿协议。投诉人表示满意。

4、消费提示

通过该案件处理，提示我们在日常生活中，消费者要坚决维护自身权益，并采取合法途经维权。经营者应当了解自己在经营活动中的责任和义务，并在经营中通过合法经营树立起诚信经营理念。

说明：1、以上数据采集自全国12315互联网平台系统。

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