罗政办字〔2021〕42号

各街道办事处，镇政府，区政府各部门，市驻罗庄各单位，区直各事业单位：

《2021年度12345政务服务便民热线工作考核办法》已经区政府研究同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

罗庄区人民政府办公室

2021年7月28日

2021年度12345政务服务便民热线工作考核办法

为进一步加强全区12345政务服务便民热线管理工作，切实提高企业群众诉求办理实效，根据《山东省政务服务热线管理办法》、《临沂市12345市民服务热线管理办法》的有关要求，结合罗庄热线工作实际，制定2021年度12345政务服务便民热线考核办法。

一、考核原则

以公平、公正为基本原则，坚持考核标准的统一性、数据来源的客观性和考核结果的可量化性。以12345政务服务便民热线系统统计数据为评分基础，坚持日常考核与年终考核相结合，确保考核结果真实反映承办单位热线工作实绩。

二、考核对象

对8个街镇、承办单位实行分别考核，分别排序。

三、主要指标和计算方式

12345政务服务便民热线工作考核采取日常考核与年终考核相结合的方式进行。日常考核，包括承办量、响应率、办结率、满意率、疑难诉求办理五项指标，按月进行排名通报（截止统计时间为次月10日下午5点）。年终考核，包括知识库建设、第三方评价、督查督办三项指标。日常考核、年终考核，分别按照80%和20%的比例计入年度总成绩。

（一）日常考核

1.承办量（10分）

指标概念:承办量是指区域、职能范围内应当承接办理的诉求总量。

评价要素:一个月之内，系统转派的诉求总量，包含电话、省级热线、信箱、微信、网站等各渠道诉求。

街镇得分计算:承办量指标得分={（数据值-最小值）/（最大值–最小值）+0.8×[（最大值-数据值）/（最大值–最小值）] }×10。

区政府部门和联动单位得分计算:每月承办量800件以上得10分；200-799件得8分；60-199件得6分；15-59件得4分；15件以下得2分。

2.响应率（20分）

指标概念:响应率是指热线承办单位在规定时限内，及时联系市民并落实处理的工单数量占诉求总量的比例。

评价要素:（1）做到三个第一时间:接到工单后，第一时间联系市民，第一时间落实办理，第一时间答复反馈。（2）根据诉求紧急情况，分为1、3、5个工作日办理，第一次办理的工单不得申请延期:能够解决的诉求，要将办理结果在规定时间内回复到平台；经落实暂时不能解决的诉求，要将办理现状、解决时限等反馈到平台。（3）在办理过程中，出现不联系来电人、办理服务态度不好、办理过程群众不满意等情况的，均视为未响应工单。

计算公式:响应率=（承办量-未响应工单）/承办量。

得分计算:响应率指标得分=响应率×20。

3.办结率（10分）

指标概念:办结率是指承办单位按时进行回复上报，市热线受理中心向来电人反馈办理结果，来电人表示满意、理解或不再要求办理的诉求工单数量占诉求总量的比例。

评价要素:（1）市民对办理结果表示满意、理解或不再要求办理视为办结。（2）到期工单须在下午3点前回复完毕，超期回复视为未按时办结，每次扣0.05分。（3）回退工单须在一个工作日内回退，出现超期回退视为未按时办结，每次扣0.05分。

计算公式:办结率=（承办量-未办结工单）/承办量。

得分计算:办结率指标得分=办结率×10-扣分项。

4.满意率（55分）

指标概念:满意率是指来电群众对事项办理评价满意和基本满意的工单数占所有回访成功工单数的比例。

评价要素:（1）回访过程电话接通。（2）市民对诉求办理结果表示满意或基本满意。所有不满意工单，均发回承办部门进行重新办理，到考核期限，所有未办结的重办单，均视为不满意工单。

计算公式:满意率=回访办理结果满意和基本满意工单数/回访接通量。

得分计算:满意率指标得分=满意率×55。

5.疑难诉求办理（5分）

指标概念:按照“合理诉求解决好，不合规诉求解释好”的原则办理市民诉求，对一些解决难度大、政策法规尚不明确、不符合相关规定的诉求，要通过协调、解释等方式争取群众最大理解，如多次办理仍不能满意，可以通过上报不合规诉求终止办结。

评价要素:上报数量按件计算，上报比例越低，说明疑难诉求处置的越好。（1）不合规诉求，必须与市民联系、见面沟通，解释相关政策，争取群众理解。（2）重办一次后，即解释两次后仍不能满意的，可以通过上报不合规诉求申请办结。（3）如合理诉求作为不合规诉求上报的，被列为推诿事项，每件扣0.1分，材料不充分被市热线办退回的，每件扣0.1分。

计分方式:根据各承办单位上报比例，在0-3分之间按比例分布计算得分，上报比例最高的得0分，最低的得3分；附加分（2分），上报比例低于1.5%的办理部门，加2分。

（二）年终考核

1.知识库建设（20分）

指标概念:各承办单位公开发布的政策信息，要及时完善、更新、维护到热线问答式智能知识库。

评价要素及计分:根据知识库维护数量、更新比率等情况综合打分，基础分18分。（1）热线中心将对知识库维护信息与各单位网站等渠道发布的信息进行比对，发现未及时更新上传的，一次扣1分。（2）以一问一答的形式，对相关政策进行精准解读，整篇上传、解释不清晰的，一个扣0.5分。（3）过期、失效的政策信息未及时删除的，一个扣0.5分。（4）临时性、应急性、预告性信息及时上传到知识库公告栏。加分项2分，年度知识库使用量前3位的街镇、前5位的区直部门每个加2分。

2、第三方评价（30分）

指标概念：委托第三方调查机构，对各承办单位所有承办工单，按照一定比例开展第三方抽样调查，重点调查问题解决率和办理满意率两项指标。

评价要素及计分：问题解决率15分，评价本年度承办诉求问题解决情况；办理满意率15分，评价本年度企业群众对诉求办理的满意情况。各项指标完成比率乘相应分值即为指标得分。

2.督查督办（50分）

指标概念:对超期、无故回退、久拖不办、群众不满意的工单，采取系统升级督办、书面督办、政务督查、现场督办等方式进行跟踪督办。

评价要素及计分:（1）系统升级督办30分。对应办未办、市民不满意的诉求，由承办单位重新办理，重办两次之后进行系统升级督办，升级督办率=升级督办次数/承办工单总数，升级督办率数据值=100%-升级督办率，指标得分=数据值×30。（2）其他督办事项20分。各三级承办单位每周至少进行一次现场督办，要求有街镇、承办单位工作人员到场、有图片、有督办日志，每月纸质版留存，电子版报区热线办，不达标单位每次扣1分；市、区热线中心到现场进行督办，需各单位全力配合，不配合单位每次扣1分；被区级领导签批、被书面督办、被政务督查的工单，每件扣1分。

四、组织实施

热线考核工作由罗庄区人民政府办公室组织实施。