一、事项名称

消费者投诉调解

二、办理依据

（一）《消费者权益保护法》（1993年10月通过，2013年10月修正）第三十七条：“消费者协会履行下列公益性职责：“（4）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；（5）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解……”

（二）《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（2014年2月14日公布，2014年3月15日起施行）第四条：“工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。”

三、受理单位及办理地点

区市场监督管理局消费者权益保护科、消费者投诉中心

四、办理条件

（一）有明确的被投诉人；

（二）有具体的投诉请求；

（三）属于市场监督管理部门职责范围。

五、申请材料

（一）消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等；

（二）消费者采用电话、上门等形式投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款各项信息。

六、基本流程

（一）消费者提出投诉申请；

（二）有管辖权的市场监督管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：1、符合规定的投诉予以受理，并告知当事人；2、不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

七、收费依据及标准

不收费

八、办理时限

六十日

九、咨询方式

（一）现场咨询：区市场监督管理局12315消费者投诉指挥中心

（二）电话咨询：0539—8268315