罗政办发〔2018〕22号

各街道办事处、镇政府，区政府各部门、市驻罗庄各单位、区直各事业单位：

为进一步做好我区12345政务服务热线办理工作，根据《临沂市人民政府办公室关于印发2018年12345政务服务热线工作考核方案的通知》（临政办发〔2018〕39号）等文件精神，现将有关事项通知如下：

一、充分认识做好新形势下政务服务热线办理工作的重要意义

12345政务服务热线是区委、区政府受理人民群众提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是各级党委政府与广大人民群众沟通的重要平台。我区12345政务服务热线自开通运行以来，大部分承办单位能做到在规定时限内按要求办理，但仍有个别单位重视程度不够，组织不力，未按要求和时限办结、答复，不能及时解决市民诉求，一定程度上影响了党委政府的形象。2018年，市委市政府将12345政务服务热线办理工作纳入全市科学发展观考核，区委、区政府也将加大该项工作在全区科学发展观考核中所占分值。各级各部门要充分认识加强和改进政务服务热线办理工作的重要意义，切实增强工作的责任感、使命感，强化措施，狠抓落实，及时妥善解决群众反映的困难和问题，为建设“生态产业新区、富强和美新罗庄”做出新的更大的贡献。

二、规范工作流程

（一）严格落实首接负责。首先接到热线办理工单的承办单位为首接责任单位，负责落实办理，坚决杜绝避重就轻、虚报情况、推诿扯皮、答复不全和前后口径不一致等问题；对确实不属于首接责任单位职能范围的工单，必须在1个工作日内退回，并注明退回理由、依据、建议、回退人等，否则按推诿件处理。

（二）严格遵守办理时限。提出延期申请的办理单，应提前半个工作日向区热线办提出延期申请，经同意后按申请时限办结，否则按超期件处理；回复工单需在到期当日中午12:00前回复；无特殊说明，下午15:00后回复的工单，按超期件处理。

（三）严格执行操作规范。回复工单时，需准确填写答复时间、答复人姓名、答复人电话等信息；如申请延期或部门回退，可直接点击“申请延期”或“部门回退”按钮，严禁以“回复”的形式进行申请延期或部门回退。

（四）严格确定终止办结。根据2018年市热线考核方案和热线管理办法第六条，以下6种超出热线受理范围的情况，经办理协调仍不能解决、多次解释仍不理解的诉求，重办一次后可以通过上报不合规诉求终止办结（不计入市考核统计数量）。一是对党委、人大、政协、军队、司法机关工作中的建议、意见。二是已进入诉讼、仲裁、行政复议等法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或者争议。三是已进入信访受理程序或已经区级以上信访部门答复的诉求（附区级或以上信访部门加盖公章的证明）。四是超出临沂市行政区划管辖权范围的诉求。五是来电号码不显示或为非正常号码的诉求。六是涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的诉求。

三、健全运行机制

（一）分级负责制度。各承办单位主要负责人作为本单位政务服务热线办理工作的第一责任人，对该项工作负总责。同时，明确分管领导和2名以上专职办理人员具体负责，要建立A、B角工作补位制度和工作交接制度，确保办理工作的连续性。

（二）工作例会制度。每季度至少召开一次政务服务热线工作例会，通报政务服务热线阶段性工作情况，进行工作交流，集体研究重大问题，安排部署下一阶段工作。

（三）情况通报制度。各承办单位要定期分析总结政务服务热线办理工作情况，并以书面形式报区热线办。遇到紧急、重大和其他需区委、区政府协调解决的事项以及群众反映的热点难点问题，要及时报告。区热线办定期对群众反映的问题以及各承办单位办理情况进行综合分析和调研，为领导决策提供科学准确的参考依据，并对各承办单位工作情况进行月通报、季考核。

（四）协调督办制度。采取回访督查、现场督办、召开协调会、重点调研、媒体联动等方式，加大协调督办力度，切实解决办理工作中慵懒散慢拖瞒等问题，保证责任落实到位。对涉及多个部门的复杂问题，区热线办要形成《12345政务服务热线专报》，呈报区领导阅示。

（五）监督考核制度。区热线办负责对各承办单位的日常办理工作进行实时监督，并会同区督委办对各单位办理情况进行量化考核，结果纳入全区科学发展观考核。

（六）责任追究制度。严格责任追究，对政务服务热线转办的事项推诿扯皮、拖延不办或敷衍塞责、谎报办理结果的，将给予全区通报批评，并转交区纪委调查处理，严肃追究相关责任人责任。

四、加强组织领导

各级各部门要成立专门政务服务热线办理工作机构，建立制度，规范流程，明确责任，扎实做好热线办理工作。主要负责同志对有关重点难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调，分管负责同志要把处理热线转办事项作为重要日常工作抓实抓好，形成分级负责、分级管理的热线办理工作格局。要安排政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线办理工作，加强业务培训，及时完善和更新信息库，保障办公等经费投入，满足热线办理工作需要。要通过多种宣传方式扩大热线影响，确保市民诉求“事事有回音、件件有答复”。

罗庄区人民政府办公室

2018年5月8日