罗政办发〔2018〕15号

各街道办事处、镇政府，区政府各部门，市驻罗庄各单位，区直各事业单位：

现将《罗庄区2018年度12345政务服务热线工作考核办法》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

罗庄区人民政府办公室

2018年4月20日

罗庄区2018年度12345政务服务热线工作考核办法

为进一步加强市民热线管理工作，切实做好12345政务服务热线反映事项办理，不断提高诉求办理质量和效率，结合我区实际，特制定本考核办法。

一、考核目的及原则

（一）考核目的。认真落实区委、区政府总体工作部署和便民服务要求，切实提高热线办理工作质量和效率，推进热线工作制度化、标准化建设，努力把热线打造成为党委、政府联系人民群众的重要渠道。

（二）考核原则。坚持公开、公平、公正原则，以热线网络平台统计数据为评分基础，突出核心点、关键点考核和日常考核，力求使考核结果真实反映承办单位办理实绩。

二、考核对象

各街镇、有关部门单位（详见附件一）。

三、考核方式

考核采取日常考核和年终考核相结合，结果考核与过程考核相结合的方式进行。日常考核以网络平台统计数据为评分基础，实行每月排名通报;年终主要对服务和保障市民诉求办理措施进行全面考核。

各街镇、有关部门单位实行分别考核，分别排序。

四、考核内容及计分

考核实行100分制（日常考核80分+年终考核20分），其中所有扣分项目均为扣完对应项分数为止（详见附件二）。

（一）日常考核

街镇部分。内容包括承办量、办结率、满意率、按期回复回访、不合理回退、重办、不合理诉求七项指标，共80分。其中，前六项指标按照各街镇完成情况排序计分;不合理诉求办结以各街镇上报比例的平均值为基础，上报比例低于平均值的加2分（《热线管理办法》中第六条“不在热线受理范围”的，办结不计入统计数量）。

各街镇、有关部门单位。内容包括承办量、办结率、满意率、按期回复回访、不合理回退、重办、不合理诉求七项指标，共80分。其中，承办量分段赋分;办结率、满意率、按期回复回访、不合理回退、重办，按部门完成情况量化赋分;不合理诉求以部分上报比例的平均值为基础，上报比例低于平均值的加1分（《热线管理办法》中第六条“不在热线受理范围”的，办结不计入统计数量）。

（二）年终考核

各街镇、有关部门单位考核内容均包括四大指标，分别是：运行机制、督查催办、宣传工作及服务质量，共20分。

五、组织实施

热线考核工作由区委督委办和区热线办负责组织落实。

附件：1、罗庄区12345政务服务热线考核对象 

          2、罗庄区12345政务服务热线办理工作考核细则