罗审服字〔2021〕14号

局各科室、窗口工作人员：

现将《罗庄区行政审批服务局开展“微笑服务”工作方案》印发给你们，请结合工作实际，抓好贯彻落实。

临沂市罗庄区行政审批服务局

2021年9月8日

（此件公开发布）

罗庄区行政审批服务局开展“微笑服务”工作方案

按照党史学习教育“学史明理、学史增信、学史崇德、学史力行”的总体要求，进一步深入体现党史学习教育成效，促进“我为群众办实事”工作扎实开展，助推文明城市创建、争创文明单位等各项工作，以全面推行“微笑服务”为切入点，不断提升行政审批服务水平和文明形象，擦亮有速度、有温度的“容沂办”审批服务品牌。现制定行政审批服务局开展“微笑服务”工作方案。

一、工作目标

通过开展“微笑服务”，营造“红色沂蒙 温情真诚”的政务服务热情文明服务浓厚氛围，推动“我为群众办实事”工作走深、走实，切实转变作风，让办事企业、群众更满意，不断提升群众的获得感、幸福感。

二、工作对象

各办公室、科室、窗口工作人员。

三、工作要求

（一）倡议发动。发布“微笑服务”倡议书，教育引导全体工作人员积极参与，共同营造微笑服务、文明服务氛围。

（二）规范举止。面对群众应着统一工装，着装干净、整洁，仪表姿势端庄自然；面部表情柔和微笑，目光友善，亲切自然。

（三）规范用语。公布规范的“文明服务用语”和“服务禁语”， 在具体的服务工作中切实执行。说话态度诚恳，亲切热情，做到“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾；声音要清新柔和，语句流畅，语速适中，让服务对象听得清晰明白。坚决杜绝服务禁语的出现。

（四）规范态度。接待服务对象时要多做换位思考，待群众如亲人，坚持生人、熟人一个样，主动热情，无论任何情况，要耐心倾听，积极主动解决所遇到的问题。

四、工作保障

（一）打造环境。规范厅内环境秩序，在厅内电子屏幕和显要位置播放、摆放“微笑服务”宣传展板、宣传海报等，通过随手拍等方式打造笑脸墙，进一步提升文明服务环境。

（二）加强宣传。及时发现工作中的好典型、好做法，利用网站、微信公众号、电子屏、宣传栏等各类宣传阵地开展好宣传推动，让“微笑服务”活动深入人心。开展“微笑服务”每周一星推荐评选，在中心电子屏展示每周一星工作风采。

（三）考核督导。将“微笑服务”评价纳入窗口月度工作考核，作为落实“重点工作任务”和“优化创新、便民举措”条款对应的内容，予以量化赋分；按照各窗口单位工作启动开展情况和群众投诉评价纪实，予以加减分处理。在厅内窗口评价系统增加“微笑服务”评价打分，推选季度服务明星时，“微笑服务”评价得分作为评先树优重要依据。

附件：1.微笑服务倡议书

          2.文明服务用语、文明服务禁语

临沂市罗庄区行政审批服务局

2021年9月8日